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zoom RSS No35.「 お客様は神様の『神様』とは・・・」

<<   作成日時 : 2010/05/20 17:58   >>

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日本人なら誰でもが知っているこの言葉、そして多くの誤解を招いてきた言葉に、
日本人があらためて身に付けるべき能力が隠されています。

欧米では、お客様は神様ではありません。お客様とはお互いの合意を確認する
取り決め、つまり契約を結んだ相手です。

なぜ日本だけで「お客様は神様」という言葉が広く受け入れられたのでしょうか?

一神教社会では、洗礼などで神と契約を結ぶ儀式を行うのが通例です。
神との契約は重要なもので、絶対に裏切れない証として捉えられています。

お客様を神と呼ぶことは、絶対服従の契約を交わすことの同じとなります。
これは一神教であるイスラム社会でも同じです。

ですから、お客様は神様と呼ばないのでなく、呼べないのです。

ですが、商取引にはお互いが約束を守ることは重要ですので、
神との契約を真似て、お互いが都合の良いところだけを書いて契約を結ぶこと
になります。

ですから、契約を結んでいない相手はいくらでも騙しても構わない、
契約に書いていないことは何でもあり、ということが裏にはあります。

日本は、多神教の国です。日本には八百万の神が居ると云われていますが、
確かに、近くの神社だけでなく、昔の家には、台所には竈の神様、
神棚に天照大神、商売してれば恵比寿さん、山に行けばご来光を拝み、
家を建てる時は産土神に地鎮祭…数え切れないぐらいの神さんを拝む習慣があります。

欧米と違って、日本人に取って、神様とは契約を交わすものではなく、
拝むもの・・・ご利益があり有り難いが、祟られると怖いものです。

ですから、日本人はお客様は神様と呼ぶことに違和感を感じませんし、
その通りだと思い込みます。

しかし、日本人は神様と契約を結んでいるわけではありませんから、
本来は絶対服従する必要はないのです。従来の日本人が神様に行ってきた

・ 失礼の無いような事をする(儀礼?)
・ 喜んで頂けるような事をする(お供え?)

この2点が大事であったはずです。

そして、この態度が、契約でしかお客を捉えられない欧米に比較して
気持ちの良い満足のいく商品やサービスやを生み出してきました。

しかし、いつの間にやら『お客様の声は神様の声』と絶対服従の認識に
変わってしまいました。

これは、接客業やサービス業だけの問題ではありません。

お客さんが望んでいるからと、物凄い数の個別仕様商品を作ってしまい
作っても作っても赤字の製造業が沢山あります。

最近の政治も同様のことをしているように思います。

お客様は神様という言葉は、

『お客様の要求をきく』のではなく、『お客様の喜ぶこと、つまり期待に応える』

ことだと思います。

そして、ここに日本人が失いつつある能力があるのだと思います。

お客様の要求をきくのは簡単です。話を聞けば良いのです。そして、
どんなに無理難題でも交渉などせずにそれを実現すれば良いのですから・・・

儲からないの当たり前です。

ところが、期待を知る、応えるのは難しいことです。

期待とは、相手がぼやっと抱いているイメージや欲のようなもので、
適切な問いかけをしないと引き出せません。

例えば、カップルが高級レストランで食事をしたとします。

ワインの好みは、肉か魚か、味付けは…要求は聞けば応えてくれるでしょう
しかしお金を払う男性の期待は、彼女に「こんな素敵な店を知っている、
一緒に居て楽しい」と思ってもらう事です。

そんなお客様の期待を感じられる店は、
会話を弾ませる、リラックスして食事を楽しんでもらうサービスを提供します。

逆に、お客様の細かな要求に応えようとする店は、
ワインや食材や種類の多さに拘り(当然、在庫も廃棄も増える)、
どんどん高い店となって行きます。

皆さんはどちらの店の常連客となりますか?

商品やサービスの付加価値は、お客様の期待の応えることであって
要求を聞いて全てを実現することではありません。

そして、期待とは聞くものではなく、感じるものです。

業務改善コンサルティングのお仕事で、役員の方に申し上げているのが、

『お客様の抱いている期待を感じることが出来る社員が何人いますか?』
『お客様の要求を聞いてくる、実現するだけの社員が何割を占めていますか?』

という質問です。

『 機能が同じで遥かに安い 』 競合に勝ちたいのであれば、

お客様は、機能(ファンクション)に価値を感じているのではなく、
その商品やサービスを利用することによって、

得られる益や恩恵(ベネフィット)にお金を払っている

ことを認識しなければなりません。

新技術の開発やコストダウンだけでなく、

付加価値を生み出すために必要な、お客様の期待を感じ取る、

社員の観察力や洞察力の向上

を図らなければならないと思います。

以上

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