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zoom RSS No37.「さりげない聞き上手になろう」

<<   作成日時 : 2010/06/08 15:46   >>

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コミュニケーションの基本は『相手の話を聞くこと』…分かっているのですが
時間に追われている日々を過ごしていると、なかなか難しいことです。

忙しさにかまけて身近な存在の人々(先輩や同僚や部下、奥様やお子様…)
とのコミュニケーションが不足がちになっていませんか?。

私達は当たり前に思って意識していませんが、そんな身近な人々に助けれて
日々を暮らしています。

コミュニケーションが希薄になることは、知らないうちに大切な人からの信頼を
失うことにつながります。

部下が云うことを聞いてくれないと嘆く前に、誰も協力してくれないと呟く前に、
子供から無視されるとぼやく前に、そして熟年離婚を突然通告される前に…

もう少し身近な人々と話をすることに気を配られては如何でしょうか?

しかし、身近な相手と話をするのは結構難しいものです。

突然『さぁ話をしよう』と云っても、何かあったのかと相手は不思議に思いますし、
また何か要求されるのでは?と相手は構えて話などしてくれません。

身近な相手とは、『 畏まって話をする 』のではなく、

日常の中で『 さり気なく話をする 』ことが大切になります。

さり気なく話をする・・・雑談?

ブログ記事 No11 「雑談してますか?本音の会話をする鍵なんですよ!」で
雑談の大切さについてお話をしましたが、多くの男性はあまり雑談をしません。

雑談って、簡単なようで難しいものです。

私も普段は無口な方です。(小さい時は緊張すると、どもっていたぐらいです)

私のようなコンサルティングの仕事では、問題点や課題を見つけるためには、
お客様とのちょっとした会話の中から、要望や期待などの相手が抱いている
想いを聞くことが重要なのです。

ですから、どうしても相手と雑談をする必要がありました。

でもあまり喋りたくない・・・

そこで『さりげない聞き上手』になろうと考えたんです。

ニコニコ笑っていつも真摯に話を聞いてくれる人、

そんな人になりたくていろいろと努力をしてきました。

そんな私のスキルが、皆さんが身近な人とのコミュニケーションを良くするのに
お役に立てるのではと思い、今回は「聞くコミュニケーションの方法」について
お話をしたいと思います。


< 質問力の大切さ >

コミュニケーションに必要な力は

・『観察力』表情や仕草、声色など、ありのままを見る力
・『洞察力』感情や欲求など、見えないものを感じ取る力
・『聴取力』相手の本音を聞きだす、確認する力
・『言動力』こちらの想いを伝える力

の4つがあると云われています。

この中で、聞き上手になるためには3番目の『 聴取力 』の向上が必要です。

聴取と書くとドラマなどで出てくる刑事の事情聴取を連想しますが、
要は『聞く力』、英語で言うとヒアリング力ですね。

聴取力の基本は、相手の話の文脈を理解する『聴取者の国語力』なのですが、
すぐにどうこう出来るものではありません。

(会話は、話があっちへ行ったりこっちへ行ったり、主語述語も滅茶苦茶・・・
 そんな話の内容を理解する力です。頭の良さが要りますし、沢山の文章を
 読んで読解力を付ける相当な努力が必要となります。今もなるべく本を読む
 ようにしていますが・・・)

しかし、どんなに国語力をつけても、相手が話をしてくれないと何も始まりません。

ですから、相手の話を引き出す力、『 質問力 』が重要な要素となります。

また、質問力を先に向上させたほうが相手とのコミュニケーションが豊かになると思います。

相手の話は理解できなくても、良い質問をすれば取り合えず相手は話をしてくれます。

しかし、身近な相手へ適切な質問をすることは簡単ではありません。

「畏まって何?、急に何を言い出すの」と要らぬ詮索をされてたり、
1つの言葉に100個程の文句が返ってきて収拾がつかなくなったり、

こちらはコミュニケーションを取りたいだけなのに・・・

そこで、私などは相手に話をしてもらうために、状況に応じた『目的とルール』を
考えて相手と接する努力をするのようにしています。


< 状況に応じた『目的とルール』 >

1.状況1 相手の様子が、元気そうな時や逆に元気がないような時 

  ・目的 空気を共有する
 
   愚痴、文句、自慢といった相手の一方的な話を聞いたり、
   最近の出来事などの話を聞いたりすることで、相手との距離感を縮める。

  ・ルール

   反論しない、意見しない、話の腰を折らない、合いの手や相槌を入れる

  ・接し方

  『何か良い事があったの?』、『何か元気ないけど?』のといった
   簡単な投げかけをしてみる。後は聞くだけ。 


2.状況2 相手が深く悩んでいるような時

  ・目的  話を整理する

   雑然とした内容を整理して、相手が気付いていない解決のヒントを見つける
   努力をする。
 
  ・ルール

  (相手が先) 相手が言いたい事や知りたい事を先に話してもらう
  (復唱する) 相手が喋った内容を復唱し、身近な事例に置き換えて
          こちらの理解が正しいかどうかを確認する
  (判り易く) 相手の話の内容を、幾つかの視点(※1)から整理して、
         絵や図に描いてあげる
  (誘導しない)話の抜けや盲点を見つけるが、決して主観で誘導しない

   ※ 視点の例 
   『事実と主観(感想)』 『過去はどうだったのか、将来はどうなるのか』
   『相手が求めているものと、求められているもの』

  ・接し方

  『私では役に立たないかも知れないが、喋ってみたら?』と投げかける。 
   相手の話を整理することだけに徹する。意見はしない。


3.状況3 相手がどうしようか迷っている時 

  ・目的 解決の道筋をたてる

   相手の混乱した考えをまとめて、解決の道筋や優先順位を
   明らかにしていく

  ・ルール

  (結論を決め付けない) 決めるのは相手、やるのも相手、
                 結論ありきではついてこない
  (相手の能力を推し量る) やるべきことと出来る事には大きな差がある
  (2つ以上の道を見つける) 今やるべき事、将来にやるべきこと

  ・接し方

  『考えている事を他人に説明したら、考えがまとまることが多いらしいですよ』
  と投げかける。偉い先生に教えてもらっているお馬鹿な生徒の気分で、
  相手の話にどうして、なんで、といった質問をする。
  もし意見を求められたら、自分以外の人を2名以上挙げて、
  『○○さんだったらこうするのでは』と答える。
   
  ※ 挙げる人の例 
   『死んだおばあちゃん』『アメリカの大統領』『イチロー』『私の師匠』など
    皆さんが尊敬する人と、
   『友達の○○さん』『うちの奥さん』『向かいのおばちゃん』
    などの普通の人など、違うタイプの人を挙げることが好ましいと思います。
       

4.状況4 相手が何かを諦めているような時

  ・目的 共感する

   相手の状況や考えに共感をして、やる気や勇気を出してもらう

  ・ルール 

  (良いところを見る) 粗探しをするのではなく、良い点を見つける
  (指摘ではなく気付いてもらう) 相手に説明をしてもらうと、
                     自然と気付いてくれることが多い
  (目で背中を押す) 良いと思った事、ダメと思った事を、口ではなく目で知らせると
              共感を得られ易い

  ・接し方 

   『 1人で抱えてで頑張らずに、疲れたら休憩したら。』と投げかける
   大変な話を聞いたり、自信を取り戻してもらえるように、昔話をしてもらう
   もし、何か話をしてと求められたら、相手の良いところを褒める、
   自分の失敗談を話をする。

  
以上のようなことをしていれば、雑談などしなくても何かあるたびに相手から話を
してくれるようになります。

ただ、毎回ゲップが出るくらい頭の中が一杯になってしまって、しばらく誰の話も
聞きたくなくなりますが・・・

以上

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